Komunikasi antara perniagaan dan pelanggannya amat penting dalam dunia global hari ini. Di sebuah kedai bunga kecil, seorang jurujual sentiasa mendengar pujian jika dia melakukan kerjanya dengan baik, dan melihat wajah merajuk pelanggan jika dia melakukan kerjanya dengan buruk. Tetapi semakin besar perusahaan itu, semakin sukar untuk mengesan perhubungan pelanggan, kerana terdapat lebih banyak pautan perantaraan dalam rantaian daripada pengguna kepada pentadbir sekurang-kurangnya jabatan serantau