Komunikasi antara perniagaan dan pelanggannya amat penting dalam dunia global hari ini. Di sebuah kedai bunga kecil, seorang jurujual sentiasa mendengar pujian jika dia melakukan kerjanya dengan baik, dan melihat wajah merajuk pelanggan jika dia melakukan kerjanya dengan buruk. Tetapi semakin besar perusahaan itu, semakin sukar untuk mengesan perhubungan pelanggan, kerana terdapat lebih banyak pautan perantaraan dalam rantaian daripada pengguna kepada pentadbir sekurang-kurangnya jabatan wilayah.
Mengapa sangat penting untuk mengetahui segala-galanya tentang pelanggan
Dalam pasaran hari ini, pilihan yang tepat ialah berusaha lebih untuk mendengar pelanggan anda, kerana tidak mengetahui perkara yang berlaku di peringkat paling asas perusahaan anda, anda berisiko kehilangan wang dan reputasi. Dan ini benar, kerana sejarah mengetahui banyak kes apabila tindakan pekerja biasa membawa kerugian berjuta-juta dolar.syarikat. Contohnya adalah kes di salah satu penerbangan United Airlines, apabila syarikat itu perlu memberi ruang di dalam pesawat untuk beberapa pekerjanya. Selepas penumpang enggan meninggalkan penerbangan, pengawal memukul beberapa orang yang menentang dan membawa mereka keluar dengan kekerasan. Preseden ini melanda media dan harga sesaham United Airlines serta-merta jatuh separuh. Jika anda tidak mahu rugi dalam perniagaan, anda hanya perlu tahu apa itu maklum balas pelanggan.
Intipati maklum balas
Maklum balas boleh dipanggil mana-mana saluran pemindahan maklumat, dengan bantuan pelanggan boleh mempengaruhi perkara tertentu dalam proses perniagaan syarikat yang dia ingin bekerjasama atau sudah bekerjasama. Bergantung pada bentuk di mana perniagaan anda wujud, adalah mungkin untuk melaksanakan maklum balas dalam sistem dalam pelbagai cara, tugas utama adalah untuk memudahkan pelanggan dan memenuhi keperluan.
Apakah maklum balas di kedai fizikal
Pemilik perniagaan hartanah atau syarikat yang terlibat dalam perdagangan borong berskala besar melalui premis yang dilengkapi khas boleh meletakkan nombor telefon maklum balas di kedai mereka. Panggilan ke pusat panggilan akan diproses oleh pengendali dan maklumat tentang aduan atau permintaan pelanggan akan dihantar dalam bentuk berstruktur kepada jabatan pengurusan organisasi.
Dengan sejumlah besar jenis panggilan yang sama, terdapat juga model untuk menasihatipelanggan akan mempunyai autoresponder yang diskripkan untuk bilangan balasan yang diskret. Jika maklum balas anda, sebagai struktur dalam syarikat, tidak cukup kuat untuk mengekalkan pusat panggilan sepenuh masa, anda boleh menyumber luar proses perniagaan ini, iaitu memesan perkhidmatan ini daripada syarikat lain. Dalam keadaan tertentu, jenis kerjasama ini adalah yang paling menguntungkan antara satu sama lain.
Internet sebagai cara interaksi
Penemuan terbesar bagi manusia pada akhir abad kedua puluh - Internet - telah memainkan peranan penting untuk perdagangan, yang tidak boleh dipandang tinggi. Terdapat sejumlah besar alat komunikasi interaktif di web untuk bahagian perniagaan yang berlainan.
E-dagang kini mengorak langkah besar ke hadapan dengan alat penyesuaian perhubungan pelanggan. Terdapat produk untuk perniagaan di bawah nama umum Pengurusan perhubungan pelanggan, atau dalam bahasa Rusia - pengurusan perhubungan pelanggan. Sistem CRM moden mampu menemani pelanggan anda pada setiap peringkat transaksi, atau, dari segi pemasaran, pada setiap peringkat corong jualan. Corong jualan tidak dinamakan begitu secara kebetulan, kerana dengan setiap lelaran dalam perjalanan untuk menjadikan pelawat sebagai pembeli, semakin sedikit orang dalam corong itu.
Anda perlu menjejaki dengan jelas di peringkat corong jualan setiap pelanggan anda, jika tidak kehilangan data ini mengancam anda dengan kehilangan pembeli - pelanggan yang tidak dipanggil semula pada masa yang paling mungkin akan pergi ke tempat lain, kerana dia menghargai masa dan keselesaan kakitangan perkhidmatannya.
Apakah maklum balas dalam konteks CRM? Secara umum, perkara yang sama seperti tanpanya, hanya sistem yang membolehkan perniagaan menjejaki semua pelanggannya dengan jelas, memberi setiap pelanggan maklumat yang menarik minatnya, dan banyak lagi. Contohnya, menggunakan CRM, anda boleh mengumpulkan senarai orang yang telah meninggalkan produk atau perkhidmatan kerana perkhidmatan yang lemah, menghubungi mereka dan menawarkan kupon diskaun istimewa di kedai anda. Tindakan ini mungkin tidak akan menyelamatkan keadaan sepenuhnya, tetapi ia pasti akan mengembalikan beberapa bekas pelanggan anda.
Maklum balas melalui e-mel dan messenger segera
E-mel muncul pada awal Internet, dan sejak itu ia tidak kehilangan popularitinya, kerana ia boleh digunakan untuk menjalankan kedua-dua surat-menyurat perniagaan dan peribadi, ia adalah mudah untuk menapis dan menyusunnya. Selain itu, ia sampai kepada penerima serta-merta, jadi menggunakan e-mel untuk maklum balas adalah munasabah dan mudah diuruskan oleh perniagaan melalui CRM. Menggunakan pengedaran e-mel, anda boleh dengan mudah mengumpul data yang diperlukan daripada pelanggan, mengira pilihan statistik mereka dan menguji kadar klikan bagi format iklan tertentu. Secara beransur-ansur, populariti e-mel semakin merosot, tetapi era e-mel mungkin akan bertahan untuk beberapa lama lagi, kerana mel juga berfungsi sebagai pengecam di Internet, iaitu, ia berfungsi sebagai nama panggilan untuk kebenaran dalam pelbagai perkhidmatan.
Pesaing e-mel yang semakin matang - mesej dalam messenger segera yang diedarkan mengikut kadar pertumbuhan bilanganperanti mudah alih di pasaran. Agak mudah untuk membayangkan maklum balas melalui messenger - ini adalah sembang di mana ejen sokongan teknikal cuba menyelesaikan masalah pelanggan. Selain orang langsung, bot juga boleh bertindak balas kepada pelanggan dalam sokongan teknikal melalui messenger - program khas yang diskrip untuk respons yang akan membuatkan anda menunggu lebih lama untuk mesej daripada ejen sokongan.
Sembang dengan sokongan teknikal di tapak dan hubungi semula
Aliran yang agak baharu dalam maklum balas khalayak ialah sembang dalam tapak yang dikemas kini secara dinamik tanpa memuatkan semula halaman. Teknologi ini membolehkan seseorang yang telah mendarat di tapak komersial baharu untuknya membiasakan diri dan menjelaskan soalan yang diperlukan untuk dirinya sendiri tanpa mencari bentuk komunikasi yang panjang. Tetingkap sembang dalam talian membawa peningkatan jualan sebanyak 10% selepas pemasangannya pada sumber Internet.
Tetapi ramai orang masih lebih suka komunikasi suara, dan ini adalah logik, kerana kami melihat pertuturan audio berkali-kali lebih pantas dan lebih cekap. Berdasarkan masalah ini, perkhidmatan telah dibangunkan, seperti CallBack Killer atau CallBack Hunter. Perkhidmatan sedemikian membolehkan pelanggan menunjukkan nombornya dan masa yang sesuai untuk perbualan di mana-mana halaman tapak, selepas itu ejen sokongan teknikal akan menghubunginya semula pada masa yang ditentukan. Semua kaedah komunikasi di atas juga disepadukan dengan baik ke dalam CRM dan mempunyai API mereka sendiri untuk pembangun perisian.
Panggilan sejuk dan panggilan panas
Kadangkala syarikat tidak mempunyai maklumat yang mencukupi tentang pelanggannya untuk meningkatkan kerjasama dan produktiviti. begitutelefon digunakan. Maklum balas sangat dibantu oleh panggilan hangat - panggilan oleh pengendali berdasarkan bilangan orang yang berminat dengan produk atau perkhidmatan. Jika syarikat mempunyai data maklum balas yang sangat sedikit daripada bakal pelanggan, maka pangkalan data nombor telefon yang besar digunakan untuk mereka cuba menawarkan produk atau perkhidmatan mereka.
Penyasaran dan penyasaran semula
Dengan bantuan teknologi pengiklanan Internet moden, adalah mungkin untuk mengembalikan pelanggan berpotensi ke tapak tanpa mengetahui secara langsung butiran hubungannya. Teknologi yang dipanggil "penargetan semula" membolehkan anda memasang kod khas di tapak yang menjejaki alamat IP pelawat dan / atau menulis kuki pada komputernya dalam penyemak imbas, membaca yang mana rangkaian pengiklanan di Internet akan menunjukkan kepadanya dengan tepat anda iklan, yang boleh anda sesuaikan mengikut spesifikasi projek anda dan tugas anda.
Kembali kepada mudah
Perniagaan kecil jarang mempunyai belanjawan untuk mengupah keseluruhan pusat panggilan atau membangunkan sumber dalam talian dengan banyak ciri canggih dari segi teknologi. Penyelesaian paling mudah untuk usahawan baru ialah tapak kad perniagaan, yang akan mengandungi maklumat tentang syarikat dan maklum balas dalam html. Bahasa Penanda Hiperteks ialah salah satu cara paling mudah untuk membuat halaman web, jadi adalah bagus untuk mempamerkan contoh borang hubungan html ini.
Sekarang berikan kodbentuk ini.
Apabila kaedah siaran dinyatakan dalam atribut borang, data akan dihantar untuk diproses oleh fail di contactus.php. Jika pelayan anda tidak menyokong php, maka anda boleh menentukan kaedah pemprosesan data mailto dan e-mel anda dalam atribut tindakan teg borang. Pilihan terakhir adalah sangat tidak boleh dipercayai, kerana selepas mengklik butang "Hantar", Outlook atau aplikasi e-mel lain akan dibuka, dari mana pengguna sudah perlu menghantar e-mel. Jika anda menghadapi masalah sama ada melakukan pembangunan web anda sendiri atau mengupah pengaturcara, anda boleh menggunakan Borang Google, yang boleh dibuat dengan mudah dengan antara muka visual yang intuitif.
Mengatasi kekeliruan
Lambat laun akan tiba masanya anda tidak dapat mengingati semua pelanggan anda atau hanya memasukkan mereka ke dalam Excel kerana pekerja lain tidak akan mempunyai akses kepadanya. Oleh itu, lebih cepat anda melaksanakan sistem CRM dalam perniagaan anda, lebih mudah untuk mengurus proses perniagaan kemudian. Kerumitan mengurus perniagaan hanya berkembang dengan pertumbuhan bilangan pelanggan, jadi jangan harap kos CRM dapat dielakkan.
Cara memilih CRM dan menyelesaikan masalah maklum balas
Pertama, tentukan saluran maklum balas yang anda rancang untuk digunakan dengan pengguna - ia boleh berupa panggilan telefon, perkhidmatan SMS, sembang dalam talian di tapak, surat-menyurat dalam pemesej segera, e-mel atau sesuatu yang lain. Kemudian tentukan penyelesaian yang mana yang menyediakan kefungsian sedemikian dan berapa kosnya. takrifkan,CRM yang mana mempunyai keupayaan untuk memperhalusi fungsi, sama ada ia berfungsi dalam awan atau tidak. Prinsip asas ini akan membantu anda berkomunikasi dengan pelanggan anda dengan berkesan dan tidak kehilangan mereka pada masa hadapan.
